加速回應速度，Uber捨棄電子郵件全面導入In-App客服

admin 2016-04-01 10:08:21 0

6年以來，將客戶服務聯絡方式建立在Email上的Uber，正式導入In-App客服，未來不論遺失物品、服務客訴等，都能在App中與Uber溝通。

從成立以來，Uber一直都只透過電子郵件support@uber.com，讓消費者回饋他們對服務上的建議或不滿，但是，隨著Uber服務擴張全球，單一電子郵件信箱已經不足以應付全球涌進的信件，而如印度、印尼等電子郵件不普及的地區，Email客服并無法發揮效果。

前日，Uber表示即將把客戶服務建在App中，取代Email，先從美國開始，接著推行全球。Uber表示，將客服聯絡方式從電子郵件轉移到App上，能夠加速客服人員回應的時間，也希望藉此提升客戶服務滿意度。比起打開個人的電子郵件，寫一封Email給Uber，在App中詢問服務的幾個按鈕步驟，會更有效率，也提升用戶回饋Uber的意愿。

可惜的是，Uber在客戶服務的選單中，使用經驗看似無法切中要點。舉例來說，當你想要對某段旅程回饋意見，首先點進后你會看到12個選單，像是“我遺失某項物品”、“我跟司機發生問題”等，選擇一個類別后，Uber會再提供進階類別讓用戶選擇，進一步詢問細節。但是，如果客戶想表達的意見并不在選單中，那這樣的客戶服務回饋方式可就成了一種限制。

Uber服務擴張相當快速，而搭乘的意外次數也隨之增加。前陣子，外媒Buzzfeed報導，Uber在過去33個月中，共有超過6千筆的性騷擾客訴案，報導一出，Uber也隨之反駁，表示根據其內部資料，性騷擾案并不超過170筆，Buzzfeed報導所依據的資料并不屬實。

文章來源：機房監控 http://www.28ut.com